Customer Brand Experience (CBE) ou Processo de Experiência da Marca consiste na resposta interna e subjetiva do consumidor à
marca
desde o primeiro ao último contacto com a mesma.
Assim, o Processo de Experiência da Marca inicia-se na procura de informação pelo consumidor, na compra, encomenda, consumo ou devolução, serviços de entrega, serviços de pós-venda, linhas de apoio.
O design e identidade da marca, a embalagem, a forma de comunicação e o ambiente envolvente produzem sentimentos e cognições que criam uma referência mental de conforto ou desconforto em torno de uma marca.
Os funcionários da empresa têm um papel fundamental para criar uma experiência de marca bem sucedida. Estes são os mediadores entre a organização e a marca, e tendo como função criar uma experiencia o mais agradável possível ao consumidor, estabelecendo laços de afetividade.
Uma gestão cuidada das expectativas dos clientes através de uma forte politica de CBE resulta no aumento do valor da marca como também do
marketing boca em boca
de clientes satisfeitos e fidelizados.
Ver também: Branding e Brand Equity.
