Um script, ou guião, é um instrumento de suporte ao contacto telefónico, utilizado tanto em campanhas de
telemarketing (contactos outbound),
como em call centers que tenham incorporados serviços de assistência e apoio ao cliente
(contactos inbound).
A função do script consiste em orientar o comunicador através de um algoritmo de perguntas e respostas,
por forma a ser possivel a categorização do seu interlocutor.
O script deve potenciar o equilíbrio entre a naturalidade do contacto pessoal e a intenção de direccionar o público alvo, ou o cliente,
a fornecer as respostas pretendidas.
Esta ferramenta deve ser treinada, para que não pareça que se está a ler, e utilizada com cautela,
devido ao seu potencial carácter intrusivo na privacidade do interlocutor.
É composto por perguntas abertas, que permitem descobrir as necessidades do cliente,
e perguntas fechadas de direccionamento ao longo do funil.
